Browsing by Author "Navarro Palpa, Dagger Engel"

Now showing 1 - 1 of 1
  • No Thumbnail Available
    Item
    Calidad de servicio y satisfacción del cliente del Gimnasio Hércules de la ciudad de Tarma 2024
    (Universidad Nacional Autónoma Altoandina de Tarma, 2025-07-30) Navarro Palpa, Dagger Engel; Suárez Orellana, Arturo Nicanor
    La presente tesis, titulada “Calidad de servicio y satisfacción del cliente del Gimnasio Hércules de la ciudad de Tarma, 2024”, se desarrolló en el distrito de Tarma, provincia de Tarma, región Junín, motivada por los desafíos competitivos y la creciente demanda de servicios deportivos. El objetivo principal fue determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en el Gimnasio Hércules. El estudio empleo una metodología cuantitativa; se aplicó el método científico, integrando razonamientos deductivo e inductivo. La investigación fue de tipo aplicada, con nivel correlacional, diseño no experimental y corte transversal. La población estuvo conformada por 80 clientes activos, seleccionados mediante muestreo no probabilístico por conveniencia. Para la recolección de datos se utilizó un cuestionario de 38 ítems, basado en los modelos SERVQUAL y ACSI, con escala Likert de cinco puntos. Los instrumentos fueron validados por expertos y mostraron alta confiabilidad, con coeficientes Alfa de Cronbach de 0.960 (calidad de servicio) y 0.869 (satisfacción del cliente). El análisis estadístico se realizó mediante la prueba de Rho de Spearman, debido a la no normalidad de los datos, y reveló una correlación positiva media y estadísticamente significativa (rs = 0.556, p < 0.001) entre ambas variables. Se concluye que una mejora en la calidad del servicio se relaciona de manera directa y positiva con la satisfacción del cliente, destacando su importancia como factor estratégico para el éxito y la fidelización en el sector deportivo.