Gestión administrativa y su influencia en la calidad de servicio según los usuarios de la empresa Sierra Central Tarma Junín
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Fecha
2025-12-30
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Editor
Universidad Nacional Autónoma Altoandina de Tarma
Resumen
La presente investigación tuvo como propósito determinar la influencia de la gestión administrativa en la calidad de servicio de la Empresa Prestadora de Servicios de Saneamiento Sierra Central S.R.L., ubicada en la provincia de Tarma – Junín. El estudio se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, empleando un diseño no experimental y de corte transversal, correspondiente a un tipo de investigación básica y de nivel explicativo, al buscar analizar en qué medida la gestión administrativa impacta en la percepción del servicio brindado. La población estuvo conformada por 12833 usuarios distribuidos en siete sectores operativos y, mediante un muestreo probabilístico estratificado, se seleccionó una muestra representativa de 268 usuarios. Para la recolección de datos se utilizó la técnica de la encuesta, aplicada a través de un cuestionario estructurado de 42 ítems con escala Likert, instrumento que obtuvo una alta confiabilidad según el coeficiente Alfa de Cronbach. El análisis estadístico incluyó pruebas de normalidad y Chi-cuadrado, permitiendo identificar relaciones significativas entre las dimensiones de la gestión administrativa, planificación, organización, dirección y control, y la calidad del servicio. Los resultados evidenciaron una influencia estadísticamente significativa de la gestión administrativa sobre la calidad del servicio, obteniéndose un valor de Chi-cuadrado de 1475,11 y un coeficiente de Nagelkerke de 0,996, lo que indica un alto nivel de explicación del modelo. En conclusión, se confirma que una gestión administrativa eficiente constituye un factor
determinante para mejorar la experiencia del usuario, fortalecer la satisfacción y contribuir al adecuado funcionamiento institucional.
Descripción
Palabras clave
Gestión administrativa, Calidad de servicio, Usuarios, Satisfacción