Calidad de servicio y Satisfacción del cliente en el centro médico El Pueblo distrito de Tarma 2024
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Date
2025-11-18
Authors
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Publisher
Universidad Nacional Autónoma Altoandina de Tarma
Abstract
La presente investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en el centro médico “El Pueblo”, ubicado en el distrito de Tarma, durante el año 2024. Este estudio se fundamentado en la relevancia de ambos factores dentro de los servicios de salud, considerando su influencia directa en la percepción y fidelización de los pacientes. Se aplico un enfoque cuantitativo, de tipo descriptivo-correlacional, utilizando cuestionarios estructurados con escala tipo Likert, basados en las dimensiones del modelo SERVQUAL. La muestra estuvo conformada por 292 pacientes de una población total de 1,200 usuarios frecuentes del centro médico. El análisis estadístico mediante la prueba de correlación de Spearman (ρ = 0.589; p = 0.000) evidenció una relación positiva y significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, demostrando que a mayor percepción de calidad, mayor será el nivel de satisfacción del paciente. Entre las dimensiones evaluadas, la empatía y la fiabilidad fueron las mejor valoradas, mientras que la capacidad de respuesta presentó oportunidades de mejora relacionadas con la prontitud en la atención médica. Se concluye que fortalecer la empatía, la atención personalizada y la agilidad en el servicio permitirá elevar los niveles de satisfacción y confianza de los pacientes. El estudio contribuye al conocimiento de los factores determinantes en la satisfacción del usuario en el sector salud y ofrece una base para futuras investigaciones orientadas a la mejora continua del servicio.
Description
Keywords
Calidad de servicio, Satisfacción del cliente, SERVQUAL, Atención médica, Percepción del paciente