Calidad de servicio y Satisfacción del cliente en el centro médico El Pueblo distrito de Tarma 2024

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dc.contributor.advisorCerrón Piñas, Talita Melvi
dc.contributor.authorHuaman Noriega, Yerson
dc.date.accessioned2026-03-13T21:31:03Z
dc.date.available2026-03-13T21:31:03Z
dc.date.issued2025-11-18
dc.description.abstractLa presente investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en el centro médico “El Pueblo”, ubicado en el distrito de Tarma, durante el año 2024. Este estudio se fundamentado en la relevancia de ambos factores dentro de los servicios de salud, considerando su influencia directa en la percepción y fidelización de los pacientes. Se aplico un enfoque cuantitativo, de tipo descriptivo-correlacional, utilizando cuestionarios estructurados con escala tipo Likert, basados en las dimensiones del modelo SERVQUAL. La muestra estuvo conformada por 292 pacientes de una población total de 1,200 usuarios frecuentes del centro médico. El análisis estadístico mediante la prueba de correlación de Spearman (ρ = 0.589; p = 0.000) evidenció una relación positiva y significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, demostrando que a mayor percepción de calidad, mayor será el nivel de satisfacción del paciente. Entre las dimensiones evaluadas, la empatía y la fiabilidad fueron las mejor valoradas, mientras que la capacidad de respuesta presentó oportunidades de mejora relacionadas con la prontitud en la atención médica. Se concluye que fortalecer la empatía, la atención personalizada y la agilidad en el servicio permitirá elevar los niveles de satisfacción y confianza de los pacientes. El estudio contribuye al conocimiento de los factores determinantes en la satisfacción del usuario en el sector salud y ofrece una base para futuras investigaciones orientadas a la mejora continua del servicio.
dc.formatapplication/pdf
dc.identifier.urihttps://repositorio.unaat.edu.pe/handle/20.500.14514/151
dc.language.isospa
dc.publisherUniversidad Nacional Autónoma Altoandina de Tarma
dc.publisher.countryPE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
dc.subjectCalidad de servicio
dc.subjectSatisfacción del cliente
dc.subjectSERVQUAL
dc.subjectAtención médica
dc.subjectPercepción del paciente
dc.subject.ocdehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
dc.titleCalidad de servicio y Satisfacción del cliente en el centro médico El Pueblo distrito de Tarma 2024
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/publishedVersion
renati.advisor.dni70192586
renati.advisor.orcidhttps://orcid.org/0009-0000-4466-1247
renati.author.dni72098404
renati.discipline413066
renati.jurorLuciano Alipio, Rober Aníbal
renati.jurorFierro Silva, Guido Amadeo
renati.jurorGómez Ccora, Raúl
renati.levelhttps://purl.org/pe-repo/renati/nivel#tituloProfesional
renati.typehttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis
thesis.degree.disciplineAdministración
thesis.degree.grantorUniversidad Nacional Autónoma Altoandina de Tarma. Facultad de Ciencias Administrativas
thesis.degree.nameLicenciado en Administración

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